Google+
  1. Deze website gebruikt cookies. Door deze website verder te gebruiken, gaat u akkoord met ons gebruik van cookies. Leer Meer.

Hou van uw klanten

zoals u van uw eigen kinderen houdt

  1. sonja
    Als u een winkel of ander bedrijf heeft bent u helemaal afhankelijk van het cliënteel dat bij u komt kopen. Zonder hen zal u namelijk uw maandelijkse kosten niet kunnen inlossen. Hoewel veel mensen denken dat zelfstandig zijn betekent dat je van niemand moet afhangen is dat niet helemaal waar. Uw bazen zijn dan uw klanten, als zij niet tevreden zijn, wordt u niet betaald. In deze moeilijke, economische tijden is het dan ook misschien belangrijk om ergens het verschil met uw concurrentie te gaan maken. Want iedereen kent de wet "klant is koning" maar niet velen snappen wat dat daadwerkelijk wil zeggen. Vanaf het een beetje[​IMG] moeilijk wordt of dat ze andere problemen met klanten beginnen te ondervinden zal menig mens zijn slechtere aard laten bovenkomen. U kan misschien denken dat u maar één klant verloren hebt maar eigenlijk zullen een heleboel mensen horen hoe slecht de service bij u wel was. Dit hoeft zelfs niet waar te zijn, slechte mond op mond reclame kan als een vuurtje door uw klantenkring razen. Elke ontevreden klant heeft dus het potentieel om een stukje van de fundering waarop uw bedrijf gebouwd is af te breken. Hoe meer klanten hieraan gaan meedoen, hoe sneller uw bedrijf zal wegzakken. Vanaf u aan de afgrond staat is het trouwens veel moeilijker om er terug bovenop te raken. Doe uzelf dit niet aan en respecteer al uw klanten alsof het uw vrienden zijn. Beter nog, denk dat alleen uw klanten over uw toekomst zullen beslissen.

    Waarom boze klanten uw beste vrienden zijn:
    Veel verkopers krijgen het op hun zenuwen als klanten hun de les komen spellen. Het lijkt wel of ze blijven zagen en dat er nooit een einde komt aan hoe slecht uw service wel is. Klanten raken dan ook snel gefrustreerd als het product niet helemaal aan hun verwachtingen voldoet. Ze hebben er trouwens dikwijls wel wat geld voor op tafel gelegd. Zou het dan niet aan al hun verwachtingen moeten voldoen? U zou moeten leren dat u niet voor iedereen goed kan doen, zelfs de beste bedrijven hebben goeddraaiende klachtenbureaus. Mensen maken nu eenmaal vooraf associaties met wat ze gaan kopen, als het plaatje dan niet helemaal klopt kan dat wel is vervelend voor hun zijn. Denk dus nooit dat een klagende klant het persoonlijk op u gemunt heeft. Het is zijn eigen denkbeeld dat met de werkelijkheid in contradictie staat. Eigenlijk heeft het bijna niets met u te maken, slechte verkopers geven dat dan ook nog is door aan hun klanten waardoor ze nog meer frustrerend uw zaak zullen verlaten. Dit is dus zeker niet de oplossing dat u zou moeten hanteren. Probeer u daarentegen in het denkbeeld van uw klant in te leven. Hoe zou u zich voelen moest u veel geld aan iets uitgeven en het niet aan uw verwachtingen zou voldoen? Ik denk dat u ook wel eens de muren zou kunnen oplopen. Denk nu goed na wat u in zo'n situatie zou doen kalmeren? Met welke oplossing zou u kunnen leven? Door empathie voor uw klant op te brengen kan u niet alleen de klant behouden maar zal deze uw aanpak ook gaan doorvertellen. Ik hou er van om met boze klanten om te gaan en dat zou u ook moeten doen. Het zijn deze klanten dat u het beste advies kunnen geven, wat er beter kan aan u en/of uw producten en hoe u dit zou moeten doen. Als hij zijn geld terugwilt, geef het dan terug. Als hij iets anders wilt, geef hem dan niet anders. Wat u ook moet doen, doe het voor uw klant en u zal er nu misschien weinig tot niets aan verdienen maar in de toekomst zal dit met een vervijfvoudiging wederkeren.

    Vergeet die speciale gelegenheden niet:
    Het gros van de bedrijven stuurt een voorgemaakt kaartje met "Beste wensen voor het nieuwe jaar". Voor de rest krijg je er alleen facturen van in de bus. Maak hier het verschil door echt aan uw klanten te denken. Stuur ze een handgeschreven kaartje met hun verjaardag, huwelijk of andere speciale gebeurtenis. Hierbij geeft u ze dan een gratis bon zonder verdere aankoopverplichting. Door een persoonlijke touch erin te steken zullen uw klanten dolgelukkig zijn, het is trouwens altijd leuk als iemand je verjaardag onthoudt maar het is nog veel leuker als het uit een onverwachte hoek komt. Met de geboorte van hun eerste kind kan u bv. een speelgoedje opsturen. Maar ik hoor u al denken, gaan die cadeautjes mij niet veel geld kosten? Een simpel antwoord: Neen! Het kost u namelijk niets, door mensen met een kleine attentie naar uw bedrijf te lokken zullen ze uit dankbaarheid veelal iets bijkopen. Deze methode is een echte omzettrekker, het zal uw cliënteel aan uw zaak gebonden houden omdat de mensen u als een echte vriend gaan beschouwen. Laat uw klanten geen nummers zijn, weet wie ze zijn, wat ze doen en vooral wat ze willen. Door op hun noden in te spelen houdt u het niet voor mogelijk wat u als ondernemer kan verdienen. Probeer elke dag een uurtje in deze actie te steken en ik beloof u dat uw cliënteel met minstens 35% zal toenemen, ik heb zelfs al voorbeelden van 100% of 200% meer omzet weten genereren.

    Doe elke week een actie:
    Veel handelaars houden één of tweemaal een actie per jaar, zo voorspelbaar! Wees hier anders in door elke week een actie aan uw klanten voor te schotelen. Grote ketens als Makro, Lidl, Mediamarkt, Delhaize doen dit al jaren en het resultaat van hun omvang is er dan ook naar. Door wekelijks een actie op touw te zetten is er wel altijd iets nieuws in uw zaak of bedrijf te vinden. Klanten houden hiervan en u zal na verloop van tijd dan ook een hoop actiejagers aan uw cliënteel kunnen toevoegen. Wees supergoedkoop en probeer met iets anders dan uw concurrenten uit te pakken. Innovativiteit doet kopen. Als ik meermaals in een winkel binnenkom en ik zie nooit iets speciaal of altijd hetzelfde zal ik daar na verloop van tijd ook niet meer hot van worden om naar die winkel te gaan. Krijg ik daarentegen wel altijd iets nieuws te zien zal dat mijn kooplust alleen maar doen aanwakkeren. Beschouw acties als vaste wekelijkse kosten, net zoals u huur of elektriciteit moet betalen. Alleen zo kan u een routine kweken om telkens weer met iets nieuws uit te pakken. En denk niet omdat de producten van uw actie niet veel geld opbrengen dat u er niet aan gaat verdienen. Mensen komen op iets speciaal af maar hebben meestal de neiging om iets bij te kopen. Zodoende zal niet alleen de actie maar alles daarrond geld in het laadje brengen.

    Begin uw eigen klantenlijn:
    Denk niet dat een klantenlijn alleen voor grote bedrijven is weggelegd. Meer en meer kleinere zelfstandigen en kmo's beginnen er het nut van in te zien. Door uw klant een nummer te geven waar hij met al zijn vragen en/of suggesties terecht kan creëert u een omgeving waar de klant zich begrepen voelt. Hoeveel keer heeft u wel niet naar bedrijven gebeld waar de service op niets trekt? Waarschijnlijk veel. Maak daarin het verschil door echt naar uw klanten te luisteren. Om dit concept echt goed uit te voeren zou u hiervoor iemand moeten aannemen. De kosten die deze werkkracht kost zullen verdwijnen als sneeuw voor de zon. Want hoe prettiger uw klanten zich voelen, hoe beter de zaken zullen draaien. Als iemand zich fulltime met het geluk van uw klanten kan bezighouden verdient deze persoon zich makkelijk 3x terug. Met de sociale netwerken op het internet kan u het zich gewoon niet veroorloven om geen klantenservice te hebben. Het is niet langer piet die het tegen pol vertelt maar dmv facebook, twitter en hyves weet onmiddellijk heel de wereld hoe slecht of goed het er bij u wel aan toe gaat. Probeer vanaf vandaag anders te zijn, anders dan uw concurrenten en anders dan uw gehele sector. Dit is het echte geheim van goed ondernemerschap.