Google+
  1. Deze website gebruikt cookies. Door deze website verder te gebruiken, gaat u akkoord met ons gebruik van cookies. Leer Meer.

Telenet fibernet fiasco

Persoonlijke ervaring met telenet

  1. sonja
    Telenet maakt nu al enige tijd reclame over zijn nieuwste snufje fibernet. Hun nieuw wapen dat ze maar al te graag inzetten tijdens deze eeuwigdurende internetoorlog. De fibernet shake is met zijn 50 MPBS veel sneller dan zijn oudere broertje expressnet. Bovendien is deze shake nog een pak goedkoper. Alhoewel ik vond dat ze me hiervan wel eens mochten verwittigen waag ik de stap en bel naar de klantendienst van telenet. Na zowat 15 keer op het klavier van mijn telefoon te drukken krijg ik de automatische boodschap om even te wachten, de wachttijden bedragen ongeveer 5 min. Een kwartiertje later beland ik opeens bij de dienst televisie. Vriendelijk leg ik mijn wens aan haar uit waarna ze me doorverbindt naar een collega die hiervoor de nodige input zal verzorgen. Het zelfde popliedje waarvan ik me de naam gelukkig niet meer kan herinneren wordt abrupt onderbroken door een telenetmedewerker. Deze man zei dat een omschakeling geen enkel probleem zou zijn, ze doen dit dagelijks en is op een klein uurtje afgehandeld. Het enige wat ik moest doen is een nieuwe modem gaan afhalen. Dit kon zonder probleem in het dichtsbijzijnde telenetcenter. Verbaasd antwoord ik hem: ,,Stond er niet gratis installatie op jullie website? " Dit blijkt alleen voor nieuwe klanten te zijn! Tja, waarom zou je je bestaande klanten waarvan je reeds jarenlang trouw ondervindt een gratis installatie aanbieden? Met enige tegenzin ga ik akkoord met zijn voorstel en begeef me naar het dichtsbijzijnde telenetcenter.

    De installatie van de fibernet modem:

    Eens aangekomen legt de persoon van de shop uit dat de installatie supersimpel is. We hoeven enkel de bijgevoegde handleiding te volgen en het macnr van de modem door te bellen naar de klantendienst van telenet. Zo gezegd, zo gedaan, thuis aangekomen blijken de woorden van deze medewerker te kloppen. Eens alles aangesloten bel ik met een gerust gemoed naar de telenet klantendienst. Weer hetzelfde liedje met de al gekende wachttijden gaan hieraan vooraf om uiteindelijk uit te komen bij een jonge callmedewerker die nog nooit van een macnr. heeft gehoord. Ik leg hem mijn situatie ongeveer 3 keer uit waarna hij besluit zijn overste te contacteren want hij weet helemaal niet hoe hij dit moet ingeven. Na ongeveer 10 min komt hij terug aan de lijn om mij te vertellen dat ze hem de procedure hebben uitgelegd. Ik heb zoiets van, zou men dit sowieso niet moeten kennen maar kom, ik geef hem het voordeel van de twijfel en geef hem mijn macnr 3x door. Hij besluit vriendelijk door mij te verkondigen dat dit alles binnen het uurtje zou moeten werken. 4 uur later werkt er nog steeds niets dus bellen we terug naar telenet. We leggen ons probleem uit en men begrijpt aan de andere kant van de lijn niet waarom het niet werkt. Zonder iets te melden word ik weer doorverbonden en besluit men een dossier op te maken zodat de technische dienst dit kan evalueren. Dit zou zeker niet lang duren en we worden hiervoor zeker gecompenseerd.

    2 dagen later:

    48 u later nog steeds geen internet, tv, noch telefoon. We zijn ondertussen 3 dagen verder en nog steeds hebben we niets gehoord van telenet. Dus bellen we met de algekende procedure nog maar is terug naar de klantendienst van telenet. We leggen uit dat de modem nog steeds niet werkt en zeggen dat er een dossier is opgemaakt. De callmedewerker vertelt ons dat er helemaal geen dossier is opgemaakt en dat we zeker 10 dagen moeten wachten omdat de technische dienst het te druk heeft. Natuurlijk zijn we hiermee niet akkoord en vragen naar een verantwoordelijke. Uiteindelijk en met veel tegenzin van de callmedewerker verbinden ze ons door met de persoon van klantenopvolging. Deze vindt nog steeds geen dossier terug maar verzekert ons dat we binnen het uur operationeel zullen zijn. We krijgen high priority. Nu had ik dit zeker binnen het uur niet verwacht en spijtig genoeg kreeg ik nog gelijk ook.

    De volgende dagen:

    De volgende dagen blijf ik met mijn probleem terugbellen. Niemand kan ons helpen en we moeten zeker 10 dagen wachten! Mijn geduld raakt stilletjesaan op en vraag mij door te verbinden met de dienst opzeggingen. Het zit me zo hoog dat het van mij al niet meer moet, van mij mogen ze hun telenet houden. Uiteindelijk krijgen we een vriendelijke dame aan de lijn die het echt meent. Ze vertelt ons dat we binnen 3 dagen een technieker aan huis mogen verwachten die alles zal oplossen. Dit zou gratis zijn.

    De technieker:

    Na 8 dagen van pure ellende krijgen we een supervriendelijke man op bezoek die ons probleem in een paar minuten oplost. Hij begrijpt ook niet dat ze dit vanuit het telenetcenter konden doen. Bovendien legt hij ons alles van de mogelijkheden van telenet uit en verlaat onze woning met een glimlach. Het was als een godsgeschenk en deze man heeft ons na bijna 200u kunnen verderhelpen met iets dat elke callmedewerker met een beetje kennis van zaken volgens hem kon doen. De klantendienst van telenet heeft dus nood aan een grondige make-over want ik neem aan dat niet alle mensen 8 dagen zonder televisie, internet en telefoon willen zitten. Mijnheer Duco Sickinghe heeft als CEO dus nog veel uitdagingen! Ik hoop dat geen van jullie dit fiasco van telenet fibernet moet meemaken.